Service Desk 24x7x365 pour les entreprises

Un Service Desk contractualisé par les entreprises et les organisations, avec une couverture 24x7x365 et un SLA défini par contrat.

Service Desk et support IT pour les entreprises, dans le cadre d'un contrat avec SLA : gestion des incidents et support de l'infrastructure et des collaborateurs du client, à distance et sur site. Service B2B : nous n'assistons pas les particuliers.

La disponibilité des systèmes et la capacité de réponse aux incidents sont essentielles à la continuité des opérations d'une organisation. Overwan propose des services de support technique pour les infrastructures, les systèmes et les utilisateurs, garantissant l'enregistrement, le suivi et la résolution des incidents et des demandes d'assistance grâce à des processus structurés de Service Desk. Le service peut inclure une couverture 24x7x365, une assistance à distance et sur site, des mécanismes d'escalade et des niveaux de service définis contractuellement, permettant d'adapter le modèle de support à la criticité des systèmes et aux besoins opérationnels de chaque client. Ce service s'adresse exclusivement aux entreprises et aux organismes publics et il est fourni sous contrat. Nous n'assistons ni les particuliers ni les équipements à usage domestique, et nous ne sommes le service d'assistance officiel d'aucun fabricant.

Gestion des incidents pour les clients professionnels

Nous assurons le support des collaborateurs, des équipements et des systèmes d'information de nos entreprises clientes, à distance ou dans leurs locaux, selon la nature de l'incident et le périmètre du contrat. Nous assurons l'enregistrement, la classification, le suivi et l'acheminement des demandes de support, en recourant à des mécanismes d'escalade technique chaque fois que nécessaire. La disponibilité du service, les horaires de prise en charge et les temps de réponse sont définis en fonction de la modalité contractée.

Contrats de support et niveaux de service

Nous proposons des modalités de support contractualisé, avec une couverture et des conditions adaptées aux besoins opérationnels de chaque organisation. Les contrats peuvent inclure une assistance récurrente, un support aux systèmes et aux infrastructures, un suivi opérationnel et des niveaux de service (SLA) définis en fonction de la criticité et des exigences du client. La prestation du service est suivie au moyen de comptes rendus d'intervention, d'indicateurs de performance et de rapports périodiques, conformément aux conditions établies.

Banques d'heures pour les entreprises

Pour les entreprises qui n'ont pas besoin d'un contrat continu, nous proposons des banques d'heures contractualisées, adaptées à des besoins spécifiques de support et de maintenance de leur infrastructure. Les heures peuvent être utilisées pour la résolution d'incidents, l'assistance aux collaborateurs, des interventions de maintenance ou d'autres activités convenues au préalable. Les conditions d'utilisation, la validité, les horaires et les déplacements sont définis dans la proposition commerciale et dans le contrat.

Points clés

Secteurs où nous l'appliquons

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Questions fréquentes

Combien de temps faut-il pour mettre en œuvre le support technique 24x7x365 ?

Cela dépend de l'étendue du projet, mais la plupart des engagements de support technique 24x7x365 débutent dans les 2 à 4 semaines suivant la signature. Nous procédons à une phase de découverte, de conception et à un plan de déploiement progressif afin de minimiser les risques et l'impact opérationnel.

Comment est tarifié le support technique 24x7x365 ?

Soit à prix fixe (projet clé en main), soit par abonnement/OPEX (mensuel). Après l'étude préliminaire, nous envoyons une proposition détaillée incluant le périmètre, les livrables, les SLA et l'équipe — sans frais cachés.

Quels SLA proposez-vous pour le support technique 24x7x365 ?

SLA de réponse à partir de 15 minutes pour les incidents critiques (P1), avec une couverture 24x7x365 le cas échéant. Nous fournissons des rapports mensuels audités : disponibilité, MTTR, conformité aux SLA et indicateurs clés de performance (KPI).

Travaillez-vous avec notre infrastructure et nos fournisseurs existants ?

Oui. Nous travaillons avec l'infrastructure dont l'entreprise dispose déjà, de plusieurs fabricants, et nous réutilisons les investissements existants dès que cela est pertinent. Nous ne sommes ni le fabricant ni son service d'assistance officiel : nous agissons en tant que partenaire IT de l'entreprise, dans le cadre du contrat.

Comment garantissez-vous la sécurité et la conformité (NIS2, RGPD, ISO 27001) ?

Nous appliquons les principes du Zero Trust, le chiffrement en transit et au repos, la ségrégation des environnements et l'audit continu. Documentation alignée sur NIS2, RGPD, ISO 27001 et DORA, avec des rapports prêts pour l'audit.

Comment allons-nous procéder ?

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