Technicien Service Desk – Support de niveau 1 (H/F)

Operações de TI · Lisboa — Campus do Lumiar · Sur site · Temps plein · Confirmé

Nous recherchons un Technicien Service Desk de niveau 1 pour rejoindre l'équipe de support d'Overwan, chargé de l'accueil, de l'enregistrement et de la résolution des demandes et incidents techniques, avec un accent mis sur la qualité du service et l'expérience des utilisateurs.

Overwan est une entreprise portugaise spécialisée dans les solutions de technologies de l'information et les services managés, qui accompagne des entreprises et des organismes publics dans les domaines des réseaux, de l'infrastructure, de la cybersécurité et du support technique. Nous renforçons notre équipe Service Desk et recherchons un profil passionné par les technologies de l'information, doté d'un bon sens de la résolution de problèmes et orienté vers l'assistance aux utilisateurs. Dans ce poste, vous serez responsable de la prise en charge et du suivi des demandes de support, du diagnostic et de la résolution des incidents de niveau 1, ainsi que de l'escalade des situations plus complexes vers les équipes techniques spécialisées.

Responsabilités

• Recevoir et traiter les demandes de support technique par téléphone et via la plateforme de gestion de tickets.
• Enregistrer, classifier, prioriser et suivre les incidents et les demandes de service.
• Diagnostiquer et résoudre les problèmes courants liés aux ordinateurs, à la messagerie électronique, aux imprimantes et aux accès.
• Fournir une assistance technique à distance aux utilisateurs des clients d'Overwan.
• Escalader les incidents et les demandes de plus grande complexité vers les équipes de support de niveau 2.
• Assurer une documentation adéquate des événements, des diagnostics et des interventions réalisées.
• Créer, mettre à jour et maintenir des procédures techniques et des articles de base de connaissances à usage interne.
• Contribuer à la qualité de l'accueil des utilisateurs et à l'amélioration continue des processus de support.

Exigences

• Maîtrise du portugais et de l'anglais, à l'oral comme à l'écrit.
• Formation ou expérience professionnelle dans le domaine des technologies de l'information.
• Connaissances de Windows 10/11 et de Microsoft 365, notamment Outlook, Teams et OneDrive.
• Connaissances fondamentales des réseaux, notamment IP, DNS, DHCP, Wi-Fi et VPN.
• Bonnes capacités de communication, empathie et sens du service client.
• Organisation, sens des responsabilités et capacité à documenter le travail réalisé.
• Expérience préalable dans des fonctions de Service Desk ou de Helpdesk (appréciée).
• Connaissances d'Active Directory ou de Microsoft Entra ID, notamment la gestion des utilisateurs, des groupes et la réinitialisation des mots de passe (appréciées).
• Expérience avec des outils de support à distance et des plateformes de gestion de tickets (appréciée).
• Connaissances en configuration d'imprimantes et d'équipements réseau (appréciées).
• Notions de backup, d'antivirus et de sécurité informatique (appréciées).
• Certifications CompTIA A+, Microsoft 365 Fundamentals ou ITIL 4 Foundation (appréciées).
• Permis de conduire (apprécié).

Avantages

• Contrat de travail d'une durée de 12 mois.
• Rémunération adaptée à l'expérience et aux compétences démontrées.
• Allocation repas.
• Formation technique continue et accompagnement pour l'obtention de certifications professionnelles.
• Opportunités d'évolution vers le support de niveau 2 et vers des domaines tels que les réseaux, les systèmes ou la cybersécurité.
• Intégration au sein d'une équipe soudée, collaborative et techniquement diversifiée.
• Participation à des projets et à des services technologiques pour des clients de différents secteurs d'activité.
• Horaires de travail de 09h00 à 18h00, en présentiel.